Es ist gut zu überlegen, ob Sie ein Kundenversprechen brauchen. Oder auch nicht. Kundenversprechen werden immer wichtiger. Oft hilft es, gemeinsam herauszufinden, wo Ihre Stärken liegen. Falls Sie diese nicht auf Anhieb erkennen, ist es eine gute Idee, den Spieß umzudrehen und zu überlegen, warum Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung besser ist als die der Konkurrenz.
Was sind Kundenversprechen?
Kundenversprechen sind spezifisch und vorzugsweise leicht messbar. Es handelt sich um eine Dienstleistung, die der Kunde immer von der Organisation erwarten kann. Sie müssen also sicher sein, dass Sie das auch liefern können und dass es für Ihr Unternehmen passt, das zu versprechen.
Was kann ein gutes Kundenversprechen für Sie tun?
- Sie geben die Richtung vor. Mit einem guten Versprechen wird auch allen Mitarbeitern sofort klar, wofür das Unternehmen steht und was jeder einzelne tun kann, um dieses Versprechen jeden Tag zu erfüllen.
- Sie bringen Ordnung in die Prozesse. Bei klar messbaren Versprechen ist auch klar, was geschehen muss, um diese Versprechen zu erfüllen. Sie können dies bei der Organisation berücksichtigen. Die Dating-Website Pepper versprach ein ernsthaftes Date innerhalb von 100 Tagen. Wenn Sie es nicht schaffen, werden Sie einen Monat lang in der Datenbank eines anderen Paares freigestellt. Ein Kundenversprechen, das ins Auge sticht, aber die Ausführung war nicht so stark. Insbesondere die Bedingung, dass der Kunde 100 Tage lang “aktiv Likes an mindestens 20 % der angezeigten Matches gesendet” hat, ist nicht hilfreich. Als Unternehmen müssen Sie also ein besseres Verfahren entwickeln, um dieses Versprechen zu erfüllen.
- Sie vermitteln kollektive Verbundenheit und Verantwortung. Wenn Sie mit dem gesamten Team daran arbeiten, haben Sie auch ein gemeinsames Ziel. Sie können sogar interne Ziele mit ihr verknüpfen. Dominos Pizza hat vor einiger Zeit versprochen, dass im Falle einer verspäteten Lieferung die Rechnung auf 3 Dollar reduziert wird. Die Kuriere haben sich manchmal sehr bemüht, das Versprechen einzuhalten, was zu unnötigen Verkehrsunfällen führte. Aus diesem Grund haben sie dieses Versprechen schließlich geändert.
- Sie helfen bei der Anpassung. Sie können sich auch gut mit Ihren Mitbewerbern messen. Wenn sie dasselbe anbieten können, ist Ihr Versprechen nicht stark genug. So bot die Hotelkette Premier Inn eine “Gute-Nacht-Garantie” an. Haben Sie nicht gut geschlafen? Dann erhalten Sie Ihr Geld zurück. Das Unternehmen tut alles, um Ihnen eine gute Nacht zu bescheren, darunter die besten Betten, Videos mit Schlaftipps und verschiedene Kissen (hart/weich) im Schlafzimmer. Das klingt einfach, aber das haben Sie als Wettbewerber nicht drauf. Allerdings schwer zu messen…
- Sie verbessern das Gespräch mit den Kunden. Wenn Sie neue Kunden gewinnen wollen, können Sie ein starkes Versprechen abgeben, das es Ihnen erleichtert, die richtige Wahl (Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung) zu treffen. Ein nicht ganz so offensichtliches Beispiel ist das Elkerliek-Krankenhaus, das 5 Kundenversprechen eingeführt hat. Elkerliek verspricht seinen Patienten, dass sie ernst genommen und respektvoll und freundlich behandelt werden. Dies kann sicherlich bei der endgültigen Wahl des Krankenhauses helfen.
- Sie führen zu einer besseren Kundenbewertung. Ein klares Versprechen zeigt sich auch in den Kundenrezensionen, denn diese beziehen sich direkt auf das von Ihnen eingehaltene Versprechen. Ein gutes Beispiel ist Jumbo Supermarkets. Nach der Einführung der 7 Gewissheiten wurde das Unternehmen zweimal zum kundenfreundlichsten Unternehmen in den Niederlanden gewählt. Mit einem seiner berühmtesten Versprechen: Wenn Sie die vierte Person sind, die an der Kasse wartet, ist Ihr gesamter Einkauf kostenlos. Es sei denn, alle Kassen sind geöffnet, denn dann tut der Supermarkt sein Möglichstes, um den Kunden schnell zu helfen. Jumbo kam auf diese 7 Versprechen, indem er die größten Ärgernisse von Supermarktbesuchern auflistete und sah, welche davon er in ein Versprechen umwandeln konnte.
- Und es ermöglicht Ihnen, sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben. Domino’s Pizza verspricht die Lieferung innerhalb von 30 Minuten nach der Bestellung. Dieses Serviceversprechen gehört allein schon wegen der interessanten Geschichte, die damit verbunden ist, in die Top 10. Domino’s startete 1973 mit dem Versprechen: Lieferung innerhalb von 30 Minuten, sonst kostenlos.
Was ist, wenn Sie Ihre Kundenversprechen nicht einhalten können? Ein guter Zeitpunkt, um den Kundenversprechen besondere Aufmerksamkeit zu schenken, sowohl intern als auch extern. Sie können den noch nicht zufriedenen Kunden in den sozialen Medien nutzen (vorbehaltlich der Genehmigung) und die Mitarbeiter wieder auf Trab bringen. Haben Sie Interesse, ein gutes Kundenversprechen zu formulieren? Nehmen Sie Kontakt mit mir auf: Schreiben Sie mir eine E-Mail oder rufen Sie mich direkt an.
