Het is goed na te denken of je een klanten belofte nodig hebt. Of niet. Klantbeloften worden steeds belangrijker. Vaak helpt het om samen uit te vinden wat je sterke punten zijn. Mocht je die zo niet direct weten, is het een goed idee het om te draaien en te bedenken waarom jouw product of dienst beter is dan die van de concurrentie.
Wat zijn klantbeloften?
Klantbeloften zijn specifiek en het liefst goed meetbaar. Het is een service die de klant altijd kan verwachten van de organisatie. Je moet dus wel zeker weten dat je dat kunt waarmaken en ook dat het past bij jouw organisatie dat te beloven.
Wat kan een goede klant belofte voor je betekenen?
- Ze geven richting. Door een goede belofte neer te zetten is het ook meteen voor alle medewerkers duidelijk waar het bedrijf voor staat en wat eenieder kan doen om zijn of haar steentje bij te dragen om deze belofte waar te maken elke dag.
- Ze brengen de processen op orde. Bij duidelijk meetbare beloftes is het ook duidelijk wat er moet gebeuren om deze beloften waar te maken. Daar kun je in de organisatie rekening mee houden. Datingsite Pepper beloofde een serieuze date binnen 100 dagen. Lukt het niet, dan mag je een maand lang los in de database van een andere koppelsite. Een klantbelofte die in het oog springt, maar de executie was minder sterk. Vooral de voorwaarde dat de klant gedurende 100 dagen ‘actief likes heeft gestuurd naar ten minste 20% van de getoonde matches’ is niet handig. Je moet als bedrijf dus een beter proces bedenken om deze belofte in te kunnen lossen.
- Ze geven collectieve verbondenheid en verantwoordelijkheid. Door er met het hele team aan te werken, heb je ook een gezamenlijk doel. Je kunt er zelfs interne doelen aan koppelen. Dominos Pizza had een tijd geleden de belofte dat bij te late levering je rekening gereduceerd werd tot $ 3. De koeriers deden soms wel heel erg hun best om de belofte in te wat onnodige verkeersongelukken veroorzaakten. Daarom hebben ze deze belofte uiteindelijk aangepast.
- Ze helpen matchen. Je kunt je ook goed meten tegenover je concurrenten. Kunnen zij hetzelfde bieden, dan is je belofte niet sterk genoeg. Bijvoorbeeld hotelketen Premier Inn bood een “goede nacht garantie”. Niet goed geslapen? Dan krijg je je geld terug. Het bedrijf doet er alles aan om je een goede nacht te bezorgen, o.a. door de beste bedden, filmpjes met slaaptips en verschillende kussens (hard/zacht) in de slaapkamer. Klinkt eenvoudig, maar dat heb je niet zomaar op de rit als concurrent. Wel lastig meetbaar…
- Ze versterken het gesprek met klanten. Bij het binnen halen van nieuwe klanten kun je een sterke belofte maken die komen tot de juiste keuze (jouw product of dienst) makkelijker maakt. Een niet zo voor de hand voorbeeld daarvan is het Elkerliek ziekenhuis Ze introduceerde 5 klantbeloften. Elkerliek belooft haar patiënten dat ze serieus worden genomen, en op een respectvolle en vriendelijke wijze tegemoet worden getreden. Dit kan zeker helpen om de uiteindelijke keuze voor een ziekenhuis te maken.
- Ze leiden tot betere klantoordelen. Een duidelijke belofte zie je ook weer terug in de klanten reviews omdat ze direct zullen refereren aan de belofte die je hebt ingelost. Een goed voorbeeld daarvan is Jumbo Supermarkten. Na introductie van de 7 zekerheden werd het bedrijf twee keer het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland. Met als één van de bekendste beloften: bent u de vierde wachtend voor de kassa, dan zijn al uw boodschappen gratis. Tenzij alle kassa’s open zijn, want dan doet de supermarkt het maximale om klanten snel te helpen. Jumbo is gekomen tot deze 7 beloften door de grootste irritaties van supermarkt bezoekers op een rijtje te zetten en te kijken welke ervan ze kunnen omzetten tot een belofte.
- En het geeft de mogelijkheid je goed te onderscheiden van je concurrentie. Domino’s Pizza profileert zich de belofte van levering binnen 30 minuten na bestelling. Deze servicebelofte hoort alleen al in de top 10 vanwege het interessant verhaal dat er aan vast zit. Domino’s startte in 1973 met de belofte: levering binnen 30 minuten, of anders gratis.
Wat als je de klantbeloften niet kan waarmaken? Een mooi moment om extra aandacht te besteden aan de klantbeloftes, zowel intern als extern. Je kunt de alsnog tevreden klant in social media gebruiken (mits toestemming) en de medewerkers weer op scherp zetten. Wil je eens een goede klantbelofte opstellen? Neem gerust contact op: Mail me of bel me direct.
